Cum răspund la RECLAMAŢII firmele de utilităţi din România
Telefonul este cel mai rapid mijloc de a primi răspuns la o reclamaţie către furnizorii de utilităţi, iar dintre aceştia operatorii CEZ sunt cei mai prompţi la preluarea apelului, cei ai GdF Suez ocupă primul loc la calitatea răspunsului, iar E.ON se află la polul opus în ambele cazuri,potrivit GfK.
În medie, apelul telefonic este preluat în 3 minute de către un operator, iar pe email aşteptarea durează cel puţin o zi, arată datele GfK prezentate de Mediafax.
"Conform unui studiu realizat de divizia Mystery Shopping a GfK România, CEZ şi ENEL sunt cei mai prompţi furnizori de utilităţi când vine vorba de preluarea apelului de către un operator, durata maximă de aşteptare fiind de două minute. La polul opus se situează E.ON, cu peste 6 minute timp de aşteptare", se arată într-un comunicat al firmei de studii de piaţă.
În ceea ce priveşte calitatea răspunsului, GdF Suez şi CEZ au obţinut scorurile cele mai ridicate, operatorii reformulând cererea pentru a se asigura că aceasta a fost înţeleasă corect, ulterior asigurându-se că reclamanţii au înţeles răspunsul primit.
Operatorii GdF Suez şi CEZ înregistrează cea mai bună performanţă şi pe indicatori precum "mulţumire pentru apel" sau "ascultare activă" (aceştia au folosit pe parcursul conversaţiei sintagme precum "da", "spuneţi", "vă ascult"). La acest capitol, performanţa ENEL este una medie, în vreme ce E.ON se situează la polul opus.
În ceea ce priveşte interacţiunea pe email, durata medie de răspuns la o solicitare către furnizorii de utilităţi este de 35 de ore din momentul trimiterii solicitării. E.ON este cel mai prompt furnizor, urmat de GdF Suez şi ENEL, în vreme ce CEZ se situează în partea de jos a clasamentului ca timp de reacţie. CEZ este de altfel şi singurul furnizor care nu confirmă recepţionarea solicitării printr-un răspuns automat.
"În marea majoritatea a cazurilor s-a remarcat însă absenţa unei semnături standard: răspunsurile nu conţin detaliile complete ale celui care răspunde, lipsind fie numărul de telefon, fie funcţia acestuia", menţionează studiul.
Rezultatele au fost obţinute dintr-un studiu de tip mystery shopping în cadrul căruia furnizorii de utilităţi au fost contactaţi prin telefon şi pe email. Furnizorii evaluaţi în cadrul cercetării au fost CEZ, E.ON, ENEL şi GdF Suez. Evaluările au fost realizate în perioada 7-14 februarie şi au avut la bază scenarii de informare şi de reclamaţie.